Como reduzir o retrabalho entendendo a jornada do cliente para projetos digitais

Publicado em 07/02/2019

Como reduzir o retrabalho entendendo a jornada do cliente para projetos digitais


Se você trabalha em ambiente corporativo, provavelmente já sofreu com o retrabalho e se sentiu incomodado ao ter que refazer algo que anteriormente demandou bastante tempo e empenho mas, por falta de alinhamento em determinados processos de gestão na jornada do cliente, não alcançou o resultado esperado. 

Situações como essa são muito comuns em  empresas e agências de diversos segmentos e podem causar mais danos ao processo de produção do que muitos pensam.

Em outras palavras, podemos definir o retrabalho como o ato de refazer determinadas tarefas por elas não terem sido feitas de forma adequada na primeira vez. 

No ambiente de agências especializadas em projetos digitais, especificamente, este é um dos principais fatores que geram atraso e prejudicam a produtividade ao longo da jornada do cliente. 

Uma pesquisa realizada pelo Censo Agências no final de 2017 apontou o retrabalho como o problema de gestão interna mais recorrente em projetos voltados para a web. De acordo com o estudo, estima-se que aproximadamente 50% de todos os projetos digitais realizados por agências no Brasil sofrem mais de uma alteração não prevista devido a mudanças de escopo dos clientes. 

Com este cenário, não é difícil chegar à conclusão de que o retrabalho interfere negativamente no fluxo de produção e consequentemente diminui a produtividade das agências

Diante de uma grande demanda de refações ao longo da jornado do cliente, gestores podem encontrar dificuldades para dimensionar os recursos disponíveis para cada projeto (tempo e mão de obra dos funcionários envolvidos no processo) e atender todos os clientes com foco na qualidade do produto e no cumprimento dos prazos estipulados anteriormente. 

Neste post, vamos apresentar e detalhar algumas formas eficientes de reduzir o retrabalho ao entender a jornada do cliente para projetos digitais

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O que costuma gerar o retrabalho?

O elevado índice de retrabalho em agências, apontado pela pesquisa do Censo Agências, pode ser explicado justamente pelo fato de que projetos digitais geralmente envolvem inúmeros obstáculos e particularidades ao longo da jornada do cliente. Entre os principais aspectos que interferem neste quadro, podemos destacar alguns como: 

  • Complexidade da tecnologia empregada;
  • Objetivos específicos da área de marketing (solução não escalada com o tráfego);
  • Gestão de equipes multidisciplinares;
  • Falhas de alinhamento e comunicação nas etapas do desenvolvimento com o cliente;
  • Indefinição no estabelecimento de prazos; 
  • Não saber cobrar por pequenas alterações ao longo do escopo do projeto;
  • Falta de entendimento dos custos de desenvolvimento.

Mesmo em ambientes cada vez mais desenvolvidos tecnologicamente para facilitar todos os processos de produção, ainda não existe uma única ferramenta capaz de “resolver” ao mesmo tempo todos os desafios citados acima

Geralmente, utiliza-se uma combinação de várias ferramentas específicas, com a contratação de profissionais especializados para fazer a gestão dos projetos. 

Neste contexto, contar com soluções rápidas e escaláveis é um fator imprescindível para o alcance das metas em projetos digitais (site, blog ou landing page), uma vez que agiliza o processo de produção na jornada do cliente e reduz o retrabalho.


Entendendo a jornada do cliente para evitar o retrabalho

Entender detalhadamente a jornada do cliente e o caminho até uma entrega de projetos digitais na web é fundamental para realizar uma gestão de recursos eficiente e, consequentemente, diminuir o retrabalho.  

Sendo assim, pequenas falhas na etapa de definição de processos podem trazer muito prejuízo ao fluxo de trabalho de agências digitais.

Em outras palavras, é imprescindível que o gestor de projetos digitais saiba com total clareza que tipo de entrega e resultados são esperados em cada etapa da jornada do cliente e quem é o responsável por cada demanda. 

Desta forma, evita-se confusão no fluxo de trabalho, que podem gerar retrabalho, desgaste com o cliente e perda de produtividade. Para isso, é preciso considerar ao menos três pontos fundamentais para a definição de responsabilidades: as funções no fluxo de trabalho, os processos (etapas, entregas, responsáveis) e os prazos estabelecidos.

Na grande maioria dos casos o fluxo de trabalho em agências digitais passa pelas seguintes fases: 

  1. Briefing
  2. Atendimento, 
  3. Planejamento, 
  4. Conteúdo, 
  5. Desenvolvimento, 
  6. Análise 
  7. Publicação
  8. Feedback / Pós-venda

No mundo ideal, cada uma das etapas só termina com a validação e eventuais ajustes ao longo da jornada do cliente até a aprovação final do projeto digital (site, blog ou landing page). 

Neste contexto, as três primeiras etapas (atendimento, briefing e planejamento) geralmente ficam a cargo dos gestores de projetos. 

Nas duas fases seguintes (conteúdo e desenvolvimento) cabe aos redatores a responsabilidade de reunir as informações necessárias e orientar os designers para a elaboração do produto da forma adequada de acordo com a estratégia de marketing digital adotada pelo cliente. 

Já nas etapas finais (publicação e monitoramento), são os desenvolvedores quem se encarregam da finalização dos projetos digitais.  

Conclusão

Neste post explicamos o que é o retrabalho e como reduzí-lo entendendo a jornada do cliente para projetos digitais. Além disso, abordamos alguns fatores que causam esta falha na gestão de processos e afetam o fluxo de trabalho, consequentemente prejudicando a produtividade em agências digitais. T

Sobre a Netzei

A Netzei é um software como serviço que auxilia na redução do retrabalho na gestão, comunicação e desenvolvimento de projetos digitais modernos, como sites, blogs ou landing pages para freelancers, times, empresas e agências.

Quer saber mais? Acesse: https://netzei.com


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Tiago Pereira é jornalista, com especialização em marketing digital e content marketing corporativo. 



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